Ce que dit la loi, d’abord

Une opération de paiement que le client n’a pas voulue porte un nom : une opération non autorisée. Dans ce cas, la règle est courte. La banque rembourse tout. Les sommes parties, mais aussi les agios et les frais d’incident [8]. Et vite. Au plus tard à la fin du jour ouvrable qui suit le signalement [1].

Qui supporte la perte, alors ? La banque, par principe. Le client ne paie que dans deux situations. S’il a lui-même triché. Ou s’il a été gravement négligent [3].

Voici le point qui change tout. Ce n’est pas au client de prouver son innocence. C’est à la banque de prouver sa faute [2]. La loi l’écrit noir sur blanc. Le simple fait d’avoir validé l’opération ne suffit pas à établir une négligence [2].

Se faire piéger n’est pas une faute

Longtemps, une question est restée ouverte. Un client qui livre ses codes à un escroc est-il négligent ? En octobre 2024, la Cour de cassation a répondu [4].

L’affaire est celle du coup de fil de 2019. Le numéro affiché était bien celui de la banque. Les juges ont retenu que ce procédé, appelé spoofing, avait mis le client en confiance et diminué sa vigilance [4]. Conclusion : pas de négligence grave. BNP Paribas a été condamnée à rembourser les 54 500 euros [4].

Le ministère de l’Économie a résumé la portée de la décision sans détour.

Il ajoute une observation de bon sens. Face à un appel qui semble venir de sa banque, on se méfie moins que devant un courriel [5].

Cet arrêt n’est pas isolé. Dès 2020, la Cour avait rappelé que la banque doit prouver deux choses en même temps. La négligence du client, et l’absence de panne technique de son côté [6]. En 2023, elle a ajouté une étape. Le juge doit d’abord vérifier si la banque avait exigé une authentification forte, ce double contrôle qui valide les paiements. Sans elle, la banque perd son argument de négligence [7].

« La première vigilance, c’est vous »

Face à cette règle claire, un autre discours circule. Il vient de la Fédération bancaire française, qui représente les banques. Son message tient en deux formules : « Le remboursement n’est pas automatique », et « La première vigilance, c’est vous ! » [12].

Ce discours n’est pas neutre. Il émane de ceux qui doivent payer. Il déplace le regard vers le client et sa prudence. La loi, elle, part de l’inverse. Le remboursement est dû, et c’est à la banque de démontrer une faute [2].

La honte de s’être fait avoir est réelle. Le piège est bien construit. Il joue sur la confiance et sur l’urgence. Mais se faire piéger n’est pas la même chose qu’être fautif. Le juge l’a dit [4]. La loi aussi [2].

Un droit sur le papier, des refus en pratique

Le droit protège. La pratique, elle, coince souvent. Et le constat ne vient pas d’un camp isolé. Il vient des institutions elles-mêmes.

L’Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, adossé à la Banque de France, a dû publier en mai 2023 treize recommandations pour améliorer les remboursements [14]. Le gendarme des banques, l’ACPR, a relevé des refus opposés sans preuve [15]. L’association UFC-Que Choisir, de son côté, a porté plainte contre douze banques en 2022, pour des refus qu’elle juge abusifs [16].

Combien de refus, au juste ? Aucun chiffre officiel ne le dit. L’écart entre le droit et la pratique est établi, il n’est pas mesuré [15]. Une chose est sûre. Beaucoup de clients doivent réclamer, insister, parfois aller jusqu’au juge, pour obtenir un droit qui leur est acquis sur le papier.

Ce que le remboursement n’efface pas

Rembourser par principe ne veut pas dire rembourser à tout coup. La négligence grave existe toujours. Elle s’apprécie au cas par cas [4].

Un point pèse particulièrement : la vitesse. La loi demande de signaler l’opération sans tarder, dès qu’on la découvre [9]. Le délai de treize mois pour contester est un plafond, pas un délai de confort [9]. Tarder à réagir peut, à soi seul, faire perdre le remboursement.

Les réflexes qui changent tout

Une règle démasque l’escroc à tous les coups. Jamais un vrai conseiller ne demande un mot de passe, un code de confirmation ou une validation [11]. Une banque a tous les moyens de bloquer elle-même une opération suspecte. Elle n’a pas besoin de son client pour ça [16].

Si le piège s’est refermé, quelques gestes comptent. Faire opposition tout de suite. Contester par écrit et demander le remboursement, dû sous un jour ouvrable [8]. À savoir aussi : la banque ne peut pas exiger un dépôt de plainte pour rembourser [16].

En cas de blocage, un recours existe avant le juge. Le médiateur bancaire, indépendant et gratuit [10]. Son avis ne s’impose pas à la banque, mais il ouvre une voie sans frais avant le tribunal [10].

Pourquoi ces arnaques explosent

Les paiements sont mieux protégés qu’avant. La fraude à la carte est à son plus bas niveau [13]. Alors les escrocs changent de cible. Ils ne forcent plus la barrière technique. Ils manipulent la personne pour qu’elle ouvre la porte elle-même.

Cette fraude par manipulation pèse lourd. De l’ordre de 380 millions d’euros par an, environ un tiers de toute la fraude aux paiements [13]. Un chiffre qui additionne plusieurs procédés, le faux conseiller en tête [13]. Au premier semestre 2025, elle représentait déjà 40 % des montants volés [13].

La mécanique est vieille comme le monde. Gagner la confiance, presser, détourner. Ce qui a changé, c’est le droit. Il ne demande pas à la victime de prouver qu’elle n’a pas été imprudente. Il demande à la banque de prouver qu’elle l’a été [2]. Et quand la preuve manque, la banque paie. La Cour de cassation vient de le rappeler, 54 500 euros à l’appui [4].

Sources

1. Code monétaire et financier, article L133-18 (remboursement immédiat de l'opération non autorisée). Legifrance (DILA) (2018)
2. Code monétaire et financier, article L133-23 (charge de la preuve sur le prestataire). Legifrance (DILA) (2018)
3. Code monétaire et financier, article L133-19 (cas où le payeur supporte la perte). Legifrance (DILA) (2018)
4. Cour de cassation, chambre commerciale, 23 octobre 2024, n° 23-16.267 (spoofing / faux conseiller). Cour de cassation (Legifrance) (2024-10-23)
5. Les victimes d'une arnaque au faux conseiller bancaire ne peuvent se voir reprocher une négligence grave. Direction des affaires juridiques, ministère de l'Économie (2024)
6. Cour de cassation, chambre commerciale, 12 novembre 2020, n° 19-12.112 (phishing, charge de la preuve). Cour de cassation (Legifrance) (2020-11-12)
7. Cour de cassation, chambre commerciale, 30 août 2023, n° 22-11.707 (authentification forte préalable). Cour de cassation (Legifrance) (2023-08-30)
8. Fraude à la carte bancaire (fiche F31324). service-public.gouv.fr (DILA) (2026)
9. Code monétaire et financier, article L133-24 (signalement sans tarder, forclusion à treize mois). Legifrance (DILA) (2018)
10. Médiateur bancaire : comment y recourir ? (fiche F20523). service-public.gouv.fr (DILA) (2026)
11. Fraude au faux conseiller bancaire (fiche réflexe). cybermalveillance.gouv.fr (GIP ACYMA) (2026)
12. Que font les banques françaises pour lutter contre la fraude aux moyens de paiement ?. Fédération bancaire française (2026)
13. Statistiques de fraude aux moyens de paiement (2024 et 1er semestre 2025). Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, Banque de France (2025)
14. Rapport annuel 2022 et treize recommandations sur le remboursement (mai 2023). Observatoire de la sécurité des moyens de paiement, Banque de France (2023)
15. Remboursement des opérations par carte bancaire contestées par les clients (communiqué). ACPR, Banque de France (2021-04-26)
16. Arnaque au faux conseiller bancaire : les banques doivent rembourser les clients piégés. UFC-Que Choisir (2024)

Ce que les gens veulent, ce qu’ils finissent par faire

La plupart des gens n’aiment pas jeter. Selon une enquête européenne, 77 % des consommateurs préféreraient réparer plutôt que racheter [1]. Mais ils renoncent, faute d’un coût abordable et d’un réparateur à portée [1]. L’envie est là. C’est l’addition qui tranche.

Et les déchets s’entassent. Le monde a produit 62 millions de tonnes de déchets électroniques en 2022, un record, en hausse de 82 % depuis 2010 [2]. Moins d’un quart, 22,3 %, est collecté et recyclé correctement [2]. L’Europe en produit le plus par habitant, 17,6 kilos par personne, même si elle en recycle aussi la plus grande part [2].

Réparer au lieu de remplacer, ce n’est pas un détail. Pour un téléphone, l’essentiel de l’empreinte se joue à la fabrication, pas à l’usage [3]. Le construire coûte cher à la planète, bien avant sa première mise en marche. Garder un appareil plus longtemps évite ce coût-là.

Ce que le texte oblige, et sur quoi

C’est l’objet de la directive européenne 2024/1799, adoptée en 2024 [4]. Les États avaient jusqu’à ce 31 juillet 2026 pour l’inscrire dans leur droit [4, 5]. Ce n’est pas un règlement qui s’applique partout à l’identique. C’est une directive : chaque pays la traduit chez lui, et son effet dépend de cette traduction.

Premier point, elle ne couvre pas tout. Elle vise une liste précise de produits : lave-linge, lave-vaisselle, réfrigérateurs, téléviseurs, téléphones, tablettes, et quelques autres [4, 6]. Ceux qui n’y figurent pas restent dehors. Le champ s’élargira au fil de nouvelles règles, mais pour l’instant il est étroit.

Pour ces produits, le fabricant doit désormais réparer, même après la fin de la garantie [6]. Il ne peut plus refuser pour de simples raisons de coût, ni parce qu’un autre a déjà réparé l’appareil [6]. Il doit fournir pièces et outils à un prix « raisonnable » [4, 6]. Et il ne peut plus verrouiller la réparation par un blocage matériel ou logiciel, sauf motif « légitime et objectif » [4].

Un réparateur indépendant gagne le droit d’employer des pièces d’occasion, ou imprimées en 3D [6]. Le fabricant ne peut plus l’en empêcher [6]. C’est lui, le fabricant, que le texte met à contribution : celui qui, jusqu’ici, pouvait rendre un appareil difficile à réparer et pousser au rachat.

Sous garantie, la réparation passe avant le remplacement quand elle coûte autant ou moins [6]. Et si le bien est réparé, la garantie légale gagne douze mois de plus [4, 5, 6].

Le texte ajoute deux outils. Un formulaire européen de réparation, d’abord : un devis standardisé, gratuit, que le réparateur peut fournir [4, 7]. Il n’est pas tenu de le remettre. Mais dès qu’il le donne, son prix et ses conditions tiennent trente jours [4, 7]. Une plateforme en ligne, ensuite, pour trouver un réparateur près de chez soi, prévue pour 2028 selon la Commission [4]. Chaque État doit aussi lancer au moins une mesure d’encouragement, comme une aide ou une baisse de taxe [4].

En France, une partie est déjà là

La France a légiféré avant l’Europe. Une loi de 2020 a créé un indice de réparabilité, cette note sur 10 affichée en magasin [8]. Un indice de durabilité l’a remplacé sur certains produits en 2025 [9]. Il ajoute la solidité de l’appareil à sa réparabilité.

Depuis fin 2022, un bonus réparation réduit la facture chez un réparateur agréé, de 15 à 60 euros pour l’électroménager et l’électronique [10]. Point important : il n’est pas payé par l’impôt. Il vient d’un fonds alimenté par les fabricants eux-mêmes [10]. L’agence qui le pilote annonce plus d’un million et demi de réparations aidées et plus de 6 500 réparateurs labellisés [10].

Le droit français protège déjà sur d’autres points. Garantie légale de deux ans, pièces détachées disponibles au moins cinq ans, obligation de proposer des pièces d’occasion [11]. Et depuis 2022, un appareil réparé sous garantie gagne six mois de couverture en plus [11].

C’est là que la directive pousse le curseur. Ces six mois deviendront douze [5]. S’y ajoutent une obligation de réparer opposable au fabricant hors garantie, le formulaire et la plateforme européens, qui n’existaient pas [5]. Pour un consommateur français, l’apport est réel, mais il tient à ces quelques points. Le reste était déjà écrit.

Ce que le texte ne règle pas

Reste l’obstacle du départ. La directive parle d’un prix « raisonnable », mais ne le chiffre nulle part, et ne le plafonne pas [4]. Le sens du mot est renvoyé à des textes ultérieurs, produit par produit [4]. Or c’est bien le prix qui décide, entre réparer et jeter.

Hors garantie, la note reste pour le client. Le fabricant doit proposer la réparation, pas la rendre gratuite [4]. Et comme il s’agit d’une directive, tout dépend de la façon dont chaque État l’applique, et des moyens de contrôle qu’il y met.

La Commission, qui a porté le texte, avance de gros chiffres. Elle estime la mise au rebut prématurée à 12 milliards d’euros perdus chaque année par les consommateurs de l’Union, et jusqu’à 176 milliards d’économies possibles sur quinze ans [12]. Ce sont les projections de l’institution qui défend sa loi, pas des montants constatés. Les tonnes de déchets mesurées, elles, sont un fait [2].

Au bout de la chaîne, il y a toujours l’appareil en panne et le devis posé sur la table. La directive oblige à proposer la réparation, elle interdit de la bloquer, elle allonge la garantie. Sur le montant du devis, elle laisse la main aux États et au marché.

Sources

1. Eurobaromètre, préférence des Européens pour la réparation. Eurobaromètre (Commission européenne), relayé par le Parlement européen (2024)
2. Global E-waste Monitor 2024. UNITAR / UIT (ONU) (2024)
3. Impact environnemental des smartphones : le reconditionné fait de 77 à 91 % mieux que le neuf. ADEME (tribune parue dans The Conversation) (2022-01-19)
4. Directive on the repair of goods (directive 2024/1799). Commission européenne (2024)
5. Droit à la réparation : la directive (UE) 2024/1799 publiée. Bird & Bird (2024)
6. Right to repair: making repair easier and more appealing to consumers. Parlement européen (2024-04-23)
7. Directive (UE) 2024/1799, article 4 (formulaire européen d'information sur la réparation). betterregulation.com (reproduction du texte officiel) (2024)
8. Indice de réparabilité. Ministère de la Transition écologique (2021)
9. Indice de durabilité. Ministère de la Transition écologique (2025)
10. Bonus réparation (fonds réparation). ADEME (2025)
11. Garantie légale de conformité et disponibilité des pièces détachées. DGCCRF / economie.gouv.fr (2022)
12. Chiffres de la mise au rebut prématurée (analyse d'impact de la proposition de directive). Commission européenne, relayée par le Parlement européen (2023)

Le principe s’inverse

Jusqu’ici, la règle était simple. Un commercial pouvait appeler n’importe qui. Pour avoir la paix, il fallait s’inscrire soi-même sur une liste, Bloctel [4]. Le 11 août, cette logique s’efface. L’appel commercial devient interdit par défaut [1]. Il n’est permis que si le consommateur a dit oui avant.

Le changement de charge est le cœur de la réforme. Avant, c’était au particulier de se signaler pour être tranquille. Désormais, c’est au vendeur de prouver qu’il a reçu un accord [1]. Plus besoin de s’inscrire nulle part.

Cet accord obéit à des règles précises. Il doit être libre, clair et donné pour un usage défini [1]. Une case déjà cochée ne compte pas [3]. Il vaut un an au plus, sans reconduction automatique, et peut être retiré à tout moment [3], même par oral [6].

Ce que risque celui qui passe outre

Les sanctions montent. Un professionnel qui démarche sans accord risque une amende administrative [2]. Elle peut atteindre 75 000 euros pour une personne, 375 000 euros pour une entreprise [2]. En principe, la sanction est publiée aux frais du fautif [2].

Un autre levier vise le portefeuille du consommateur. Un contrat signé après un appel illégal est nul [1]. L’argent versé doit être rendu.

Ni « tout est interdit », ni « rien ne change »

La loi n’interdit pas tous les appels. Une entreprise peut encore joindre un client qui a déjà un contrat avec elle, si l’appel porte sur ce contrat [1]. La presse garde le droit de proposer des abonnements par téléphone [1]. Les appels entre professionnels ne sont pas concernés.

Certains secteurs restent verrouillés, même avec un accord. La rénovation énergétique est interdite de démarchage depuis 2020 [10]. La formation payée par le compte personnel l’est depuis 2022 [11]. Ces portes-là ne rouvrent pas.

Ce que la loi ne peut pas atteindre

Reste un angle mort, et il est de taille. Les appels d’arnaque partent souvent de centres installés à l’étranger. Ils masquent leur numéro et ignorent le Journal officiel [6]. La loi française les atteint mal. Elle discipline surtout les entreprises basées en France.

Aucune donnée officielle ne mesure la part des arnaques dans le total des appels. Elle n’est pas connue. La réforme ne fera donc pas disparaître les escroqueries. Elles visent en premier lieu les personnes âgées, cibles répétées de fausses offres « officielles ».

Pourquoi l’ancien système avait calé

L’exaspération, elle, est réelle et partagée. Une association de consommateurs mesurait en 2024 que 97 % des sollicités trouvaient le démarchage agaçant [4]. Le chiffre vient d’un plaidoyer pour l’interdiction. Mais le ras-le-bol, lui, ne se discute pas.

L’ancien dispositif protégeait mal. Environ 9 % des Français seulement s’étaient inscrits sur Bloctel [4]. Et lors des contrôles, plus de la moitié des entreprises visées étaient en infraction [4]. Ces contrôles ciblaient les cas signalés, pas tout le secteur [5]. Deux causes à cet échec, donc : un système que peu de gens utilisaient, et beaucoup d’entreprises qui ne le respectaient pas. Pas le comportement de ceux qui décrochaient.

Le prix, du côté de l’emploi

La réforme a un coût, et il tombe sur un secteur. Les centres d’appels français vivent en partie de la prospection. Combien d’emplois sont menacés ? Les chiffres varient, et tous viennent d’acteurs concernés. Le patronat du secteur avance jusqu’à 55 000 emplois. Le chiffre, attribué à la déléguée générale d’un syndicat professionnel, mêle la France et la sous-traitance à l’étranger [7]. Un syndicat de salariés compte environ 43 000 postes de prospection en 2025 [8]. Le Sénat, lui, situe entre 29 000 et 40 000 les emplois liés au démarchage légitime [4].

Ces emplois sont réels, et les personnes qui les occupent aussi. Un syndicat cite déjà une chute d’activité dans un centre de Poitiers après les restrictions de 2023 [8]. Aucun chiffre neutre ne mesure l’ampleur exacte du risque. Les estimations connues viennent toutes d’acteurs qui ont un intérêt dans l’affaire.

Un vote sans opposition

Fait rare, la mesure a fait l’unanimité. Le Sénat l’a votée en novembre 2024, l’Assemblée en mars 2025, par 176 voix et aucune contre [9]. Elle a été portée par un député des Démocrates, avec le soutien de l’auteur de la loi de 2020 [9]. Une exception avait été glissée pour la livraison de surgelés à domicile. Des élus y ont vu un « cheval de Troie ». Elle a été retirée du texte final [9].

Au bout du compte, un particulier démarché n’a plus rien à prouver ni à faire. Le 11 août, c’est à celui qui vend de montrer qu’on a bien voulu de son appel. Et un contrat arraché sans cet accord ne vaut plus rien [1].

Sources

1. Code de la consommation, articles L223-1 à L223-7 (version au 11 août 2026). Légifrance (2026-08-11)
2. Code de la consommation, article L242-16 (sanctions du démarchage). Légifrance (2026-07-27)
3. Décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 relatif au recueil, à la conservation et au retrait du consentement au démarchage. Légifrance (2026-07-23)
4. Rapport L24-118 sur la proposition de loi visant à interdire le démarchage téléphonique. Sénat (2024)
5. Démarchage téléphonique : des manquements dans la moitié des établissements contrôlés. DGCCRF (2020)
6. Adieu Bloctel : à partir du 11 août, le démarchage téléphonique devient interdit par principe. iGeneration (igen.fr) (2026-07-26)
7. Fin du démarchage téléphonique : rupture législative et conséquences pour les centres d'appels. economiematin.fr (2026)
8. Le projet de loi, une menace pour l'emploi des centres d'appels. FEC-FO (Force ouvrière) (2025)
9. Démarchage téléphonique : les députés valident une réduction drastique des appels non sollicités. LCP / Assemblée nationale (2025-03-06)
10. LOI n° 2020-901 du 24 juillet 2020 (loi Naegelen, encadrement du démarchage). Légifrance (2020-07-24)
11. LOI n° 2022-1587 du 19 décembre 2022 (interdiction du démarchage des titulaires d'un CPF). Légifrance (2022-12-19)